Kétrészes cikkben mondjuk el, miért.
Mi az első dolog, amit egy étterem kiválasztása, vagy egy új app megvásárlása előtt teszel? Valószínűleg elolvasod az értékeléseket, és azok segítségével hozol döntést. Így vannak ezzel az ügyfeleid és partnereid is: először tapasztalatokat keresnek, és aztán döntenek.
Nem véletlen, hogy a legtöbb cég arra törekszik, hogy minél több ötcsillagos értékelést gyűjtsön. Vitathatatlanul hasznos törekvés, de nem érdemes csak a jó visszajelzésekre fókuszálni: a kizárólag pozitív értékelések nem segítik a fejlődést.
Miért fontosak a negatív visszajelzések és hogyan segítik a céged növekedését?
Ma a cégekkel kapcsolatos döntéseket nem csak a közvetlen környezetünkből gyűjtött információk alapján hozzuk meg. 68%-kal nagyobb a szavahihető értékelések befolyása, mint a családé, barátoké. Fontosabbak a jutalmazási programok, a márka hírneve, és a hiteles online értékelések.
A felhasználók 97%-a olvas termékértékeléseket, és mielőtt vásárolna, 89%-uk megfontolja az online elérhető visszajelzéseket. A megfontoltság árnyoldala, hogy a fogyasztók 85%-a a negatív értékeléseket is keresi, mert jól megalapozott döntést akarnak hozni. A 18-29 éves korosztálynál ez a szám már 91%.
Miért keresik a negatív értékeléseket?
A fogyasztók tudni szeretnék, hogy mi a legrosszabb forgatókönyv, ami történhet, és hogy az ilyen helyzetekben hogy reagál a cég. Ezeket az információkat pedig a negatív értékelésekből tudják megszerezni. Ráadásul a túl sok jó értékelés hamisnak tűnhet, amit érdemes szem előtt tartani. A fogyasztók bíznak a Google-ön vagy Facebookon olvasott értékelésekben, ez a bizalom pedig meghatározza a döntéseiket.
Az ügyfelek visszajelzései eldönthetik a céged sorsát. A negatív értékelés elkerülhetetlen, a kérdés az, hogy a céged hogyan reagál rá. Vedd a kezedbe az irányítást, állíts össze egy stratégiát a kritikák kezelésére, és nem kell többé tartanod tőlük.
Állj készen a kritikák kezelésére
Sokat elárul egy cégről, hogy hogyan kezelik a negatív visszajelzéseket. Nem jó taktika figyelmen kívül hagyni őket, foglalkozzatok velük, és vegyétek komolyan őket. Az ügyfelek elvárják a gyors reakciót és problémamegoldást, ami könnyebben megy, ha tudjátok mire-hogyan érdemes reagálni.
Ha negatív értékelést kap a cég, cselekedjetek gyorsan. Hallgassátok meg az ügyfél panaszát, és legyen prioritás a megoldás megtalálása. A fogyasztók 51,7%-a várja, hogy hét napon belül visszajelzést kapjon a negatív kritikájára.
Nem minden negatív visszajelzés értékes
Kétféle negatív értékelés létezik: az egyik általában az ügyfél csalódottságából fakad, de érkezhet rosszindulatú emberektől is, akik csak zsarolni akarnak, és persze a trollokkal is számolni kell. A másik az építő kritika, ami bár negatív, kincset ér. Azoktól érkező visszajelzés, akiknek tényleg számít a véleménye.
A negatív értékelés csak akkor marad örökre negatív, ha figyelmen kívül hagyod, és nem veszel róla tudomást. Gondolj rájuk lehetőségként, amin keresztül megmutathatod, hogy tényleg fontosak számotokra az ügyfeleitek.
Legyen terved a panaszkezelésre, és előnybe kerül a céged azokkal szemben, akik nem foglalkoznak a negatív visszajelzésekkel. Válassz olyan kommunikációs stratégiát, ami passzol a márkád egyéniségéhez és hangneméhez. Próbálj meg minden visszajelző felületen egyaránt következetesen és hitelesen jelen lenni.
A visszajelzések kezelésénél figyelj rá, hogy ne sablonokkal válaszoljatok. Szánjatok időt minden egyes problémára és kifejezetten az adott kérdésre reagáljatok.
A rossz értékelések növelik a konverziós arányt is. Hogyan? A cikk második feléből kiderül, hamarosan olvashatjátok a blogon!
