Idővel minden szervezet próbálja megtalálni a helyét a COVID-19 által hozott megváltozott körülményekhez alkalmazkodva. Kevin Sneader és Shubham Singhal a Mckinsey & Company munkatársai 5 állomást emeltek ki azon az úton, ami az “új normális” megtalálásához vezet: a korábbi rendszer felbomlását, a rugalmasság időszakát, a visszatérést, az újragondolást és a megújulást.
A cégeknek muszáj tudatában lenniük, hogy milyen fázisban vannak az átalakulás során annak érdekében, hogy a megfelelő stratégiát válasszák. Ennek tudatosítsában segít az, ha értjük, mire van szüksége a fogyasztóknak és a dolgozóknak. Épp annyira fontos a vásárlók meghallgatása a közelmúlt tapasztalatairól, mint a munkavállalókra irányuló odafigyelés.
Ahogy előre haladunk a kialakult szituációban, fontos, hogy adjunk az érintettek véleményére és ezáltal új nézőpontjaikat ismerjük meg. Addig is, íme egy értékelés a kisvállalkozások eddigi tapasztalataiból, kiegészítve olyan ajánlásokkal, melyek segíthetnek megfelelő stratégiákkal válaszolni a kritikus helyzetre.
1. Házhozszállítás és elvitel
Mindkét módszer fontos volt korábban is a kisvállalkozások számára, ám most szinte kötelezővé váltak. Az emberek hálásak a távolságtartás lehetőségéért, de a fogyasztói elvárások nem csökkentek. A vevők elvárják, hogy a házhozszállítás kellemes és gördülékeny legyen. Ha ezt nem kapják meg, a versenytársaknál fognak kikötni. Fontos megjegyezni, ha a szolgáltatást partnerrel együtt valósítod meg, akkor is te válhatsz felelőssé a folyamat egészéért a vásárló szemében.
Tippek:
- Figyeld a visszajelzéseket minden típusú kiszolgálás esetében, hogy pontosan értsd a vásárlói élményt, majd reagálj gyorsan a visszajelzések alapján!
- Ne várd el a vásárlóktól, hogy aláírásal igazolják a kiszállítást!
- Biztosítsd, hogy a munkatársak felkészültek legyenek az elviteles szolgáltatásra!
- Biztosíts maszkokat és kesztyűket a dolgozóknak!
2. A zárva tartó üzletek online vásárlásra ösztönzik a fogyasztókat
A PowerReviews kutatása szerint az online rendelések megduplázódtak. Az első benyomás a legfontosabb egy rendeléssel kapcsolatban. Ha nem egyértelmű a folyamat, negatív visszajelzést kaphatsz. Ennek feloldására még lehetőséget nyújthat a megfelelő válaszreakció.
Tippek:
- Különösen figyelj az újdonsült online fogyasztók érdekeire!
- Dolgozz keményen az online vállalkozásod csiszolásán!
- Figyeld az online vásárlás – helyszíni átvétel folyamatának működését!
- Légy gyors a visszajelzések kezelésében!
3. Ha az ügyfélszolgálati kapcsolattartók túlságosan elfoglaltak, az hosszú várakozáshoz vezethet
A megnövekedett online forgalom megnövekedett várakozási időhöz vezethet az ügyfélszolgálaton.
Tipp:
- Minden esetben add meg az ügyfélszolgálatos dolgozóknak a támogatást és forrásokat az újonnan felmerülő kérdések megválaszolásához!
Josh Varga, (Verint XM Solutions) így magyarázta a jelenséget: “Először is hagyd, hogy a munkavállalóid kifejezzék empátiájukat a vásárlók felé, akkor is, ha ez előre nem tervezett megoldásokat és hosszabb beszélgetés kíván. Utána hagyd, hogy valamilyen kedvezményt nyújthassanak az ügyfélnek. Ez nem azt jelenti, hogy nincs szükség irányelvekre és korlátokra, de meg kell találni az egyensúlyt.”
4. A fogyasztóknak segítségre van szükségük a termékek visszaküldésével, illetve ezért nem szeretnének fizetni
A visszavételi lehetőségek csökkennek az üzletek zárva tartásával. Sokakat a visszaküldés költségeitől való félelem tart vissza a vásárlástól.
Tipp:
- Ha megteheted, adj kedvezményt a szállítási költségekből. Ha nem, emlékezz, a díjmentes szállítás és visszaküldés fontos, de nem az egyetlen tényező a vásárlói elégedettségben. Ezesetben fokozottan figyelj a többi oldalra!
5. A fogyasztás csökken a pénzkereset csökkenésével
Sokan vesztették el állásukat az elmúlt időszakban. A bevételkiesés arra kényszeríti őket, hogy optimalizálják a kiadásaikat, ami a kisvállalkozások bevételének alakulására is hatással van.
Tippek:
- Kérd meg dolgozóid, hogy minél együttérzőbben viszonyuljanak a vásárlókhoz, akik esetenként nehéz költségvetési döntéseket hoznak meg!
- Biztosítsd, hogy a vásárlók tájékoztatva legyenek az akciókról és leárazásokról. A fogyasztók kétségbeesetten keresik az alacsony árú megoldásokat, tedd számukra könnyen elérhetővé a saját ajánlataidat!
6. A készletproblémák ne akadályozzák a vevőket
Digitális korunkban a készletek nyomonkövetése weblapokon, applikációban és raktárakban egyaránt összetett. Ezáltal előfordul, hogy kifizetett rendelések később a kereskedő részéről lemondásra kerülnek. Ez rossz tapasztalat lehet a vásárló számára.
Tippek:
- Pontosítsd a leltár folyamatát!
- Dolgozz ki stratégiát a cég által törölt rendelések kezelésére!
- Küldj értesítéseket a vásárlóknak a termék elérhetőségéről és frissítsd ezeket, amilyen gyakran csak lehetséges!
Összegezve, a legideálisabb pillanat jött el arra, hogy a küldetésre fókuszálva kiváló élményt nyújtsunk a vásárlóknak. A most szerzett tapasztalat pozitív módon hathat ki a későbbi fogyasztásra is.
