Vezető pozícióban nap mint nap fontos döntéseket kell meghoznunk. Ezeket a döntéseket legtöbbször tényekre, adatokra, statisztikai eredményekre, vizsgálatokra, kísérletekre és tanulmányokra alapozzuk. De mi módon érhetjük el azt, hogy a vezetőség befektessen a szolgáltatásainkba és a vásárlói élmények fejlesztésébe? A ROI-t, azaz a befektetések megtérülését alátámasztó bizonyítékokkal.
Nézzük meg, miért is érdemes a vásárlói élményekbe (ún. CX) befektetni! Az első dolog, amelyre ügyelnünk kell – és ezt az alább írtak is alátámasztják – hogy a vásárlói élményre egy magasabb profittermelést megalapozó befektetésként tekintsünk, ne pedig plusz költségként. Az ügyfelek megfelelő kiszolgálása elősegíti ügyfélkörünk megtartását, marketingtevékenységeinket, valamint upsell (további) és keresztértékesítési lehetőségekkel és egyéb, profitot hozó eredményekkel szolgál. Miért ne fektetnénk hát a szolgáltatások és a vásárlói élmény fejlesztésébe?
1. A szolgáltatás- és a vásárlói élmény fejlesztése kötelező!
Az elmúlt években írt tanulmányok szerint 2020-ban a vásárlói élmény már prioritást élvez az árral szemben. Customer 2020: A Progress Report c. írásában Walker szót ejt a termékekről is, megállapítva, hogy az ügyfelek számára a vásárlói élmény az ár és a termék elé lépett, mint meghatározó tényező. Ezeken a kutatási eredményeken még a járványhelyzet sem változtatott.
2. B2B és B2C: Az ügyfelek ugyanazt várják el.
B2B vállalkozók, ne higgyétek, hogy az ügyfélszolgálat és a vásárlói élmény kérdése Titeket kevésbé érint, mint a B2C vállalkozókat! A Lumoa cikke szerint a B2B vállalkozások ügyfeleinek 80%-a elvárja, hogy a B2C ügyfelekhez hasonló vásárlói élményben részesüljön. A B2B vállalkozók számos iparágban azt tapasztalják, hogy ügyfél oldalról a korábbiaknál jóval nagyobb az igény a vásárlói élményekre. A szolgáltatásaink igénybevételekor könnyű folyamatokat, kényelmet keresnek.
3. Az empátia mérhető mértékben hozzájárul befektetésünk megtérüléséhez.
Az újkeletű, To Win and Retain Consumers During the Pandemic, Start With Empathy (Vásárlók megnyerése és megtartása a vírushelyzetben: kezdd az empátiával) című Forrester-tanulmány szerint krízishelyzetekben a vásárlók inkább azon cégek szolgáltatásait részesítik előnyben, melyek az embereket a profit elé helyezik. Márciusban, a pandémia kezdetén az online vásároló amerikai felnőttek 52%-a egyértelműen kifejezte, hogy olyan vállalatoktól szeretnének vásárolni, amelyek elkötelezetten óvják vevőkörüket és alkalmazottaikat a COVID-19-el járó kockázatoktól. Erről megbizonyosodva az ügyfelek 34%-a nagyobb bizalmat fektetett az adott vállalatba, 33%-a ajánlotta azt barátainak, családjának, és 30%-uk előnyben részesítette az adott vállalatot a konkurenciával szemben.
4. A kényelem elvárás.
A B2C világában a kényelem uralkodik. Egy, a 2020-as ügyfelek lenyűgözéséről szóló felmérésben (2020 Achieving Customer Amazement Survey) publikált tanulmány rávilágított, hogy a vásárlók 62%-a kész magasabb árat fizetni a jobb vásárlói élmény fejében. Ez a szám csaknem 69%-ra emelkedik, amennyiben az ügyfelek kényelmet tapasztalnak. Ha ez a kényelem magában foglalja a házhozszállítást, a százalékos érték meghaladja a 90%-ot is. A vírushelyzetben ez még fontosabb tényezővé vált, hiszen egyes vásárlók számára – helyzetüktől függően – a házhozszállítás a legjobb, ha nem az egyetlen opció. Ez 2021-ben is sem változik. Az alig több mint két éve megjelent The Convenience Revolution (A kényelem forradalma) című könyv bevezette a kényelem, mint áttörő és megkülönböztető tényező fogalmát. A kényelem a járványhelyzet alatt trenddé vált, mára pedig elvárássá.
5. A vásárlói élménybe történő befektetés.
Végül a legizgalmasabb: pénzügyi bizonyíték arra, hogy a cégvezetőknek tudatában kell lennie a kényelemmel járó jobb vásárlói élmény erejével. Siegle+Gale Simplicity Indexe megvizsgálta, mely cégekkel a legegyszerűbb üzletet lebonyolítani, majd nyomon követte az ez alapján készült listán szereplő vállalatok részvénypiaci eredményeit. A 2009-ben kezdődő, több mint 10 éves időszak alatt egy részvényportfólió, amely befektetett a Siegle és Gale által a világ minden tájáról választott 10 vállalatba, 830%-al felülteljesítette a többi részvénypiaci résztvevőt. Ugyanezen időszak alatt az S&P index 207%-al nőtt a DOW index pedig 184%-kal. Továbbá Siegle+Gale kimutatták, hogyha a vállalatok nem egyszerűsítenek, kollektíve 98 milliárd dollár veszteséggel jár. Az egyszerűség az a szó, amellyel a kényelmes és zökkenőmentes vásárlási élmény jellemezhető. Az egyszerűsítés az egyik legjobb stratégia, melyet bizonyos vállalatok a konkurenciából való kiemelkedéshez, és potenciálisan a teljes iparáguk megbolygatásához alkalmaznak.
A dolog tehát pofonegyszerű: legyen kényelmes a veled való üzletkötés!
