Miért fontos a negatív kritikákkal foglalkozni? A cikk első felében már foglalkoztunk azzal, hogy a negatív visszajelzés is hasznos, a folytatásban arra fókuszálunk, hogy hogyan érdemes reagálni.
Continue reading
A Bizalom Gála dijátadója után kérdeztük a Legjobb Ügyfélémény Díj nyertesét Semsei Rudolfot, a Budapest Party Service vezetőjét, hogy mit jelent számára ez a díj, milyen út vezetett hozzá és hogyan segít a BIX a magas ügyfélélmény biztosításában.
Milyen érzés megnyerni a legjobb ügyfélélmény díját?
Semsei Rudolf: Igazából önmagában is hatalmas élménynek bizonyult, hogy kimehettem a színpadra. Őszintén szólva az is roppant izgalmas volt, amikor egy hete szembesültem vele, hogy akár meg is nyerhetjük a díjat. Aztán pedig elkezdtem olvasni azokat a véleményeket, amiket rólunk írtak. Hihetetlenül nagy élmény volt mindez.
Azonnal össze is hívtam a vezetőséget, és elújságoltam nekik, mennyire büszke vagyok rájuk. Számomra már az is hatalmas dolog volt, hogy részt vehettem az egész értékteremtésben.
Mi a titkotok? Mit tesztek azért, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek?
S.R: Erről bizony sokáig tudok beszélni. Van egy nagyon kedves mondásom, ami tökéletesen illik ide:
Cégvezetőként mindenki tisztában van vele, hogy az egész folyamathoz hit kell és kitartás. Ami az esetünkben pluszt jelenthet, hogy szenvedéllyel tesszük mindezt. Arra törekszünk, hogy érezzék az ügyfeleink, az elejétől a végéig ő agyukkal próbálunk gondolkodni és mindezt örömmel és szeretettel tesszük.
Miért fontos nektek, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek?
S.R: Profit orientált cég vagyunk, tehát egyértelműen abban hiszünk, hogy ha az ügyfél elégedett, akkor nálunk költ. Tehát a legfontosabb a számunkra, hogy tényleg elégedettek legyenek az ügyfeleink.
Gyakorlatilag ez a mozgatórugója a cégünknek. Abban hiszek, hogyha ez rajtam kívül a kollégáimat is örömmel tölti el, akkor egy pozitív jellegű flow érzéssel az egészet meg tudjuk váltani.
Személy szerint Te vezetőként mit kaptál a BIX-től? Milyen érzés volt olvasgatni ezeket a véleményeket?
S.R: Különösen megható volt, amikor először olvastam ezeket a véleményeket. Az ember hajlamos arra, hogy mindig feladatokat, illetve problémamegoldásokat próbál magának és a kollégáinak támasztani. Az irodám falára külön ki van írva: „pozitív visszajelzést adni a kollégáimnak.
Olvasva a kedves és jó értékeléseket azonnal oda kellett mennem és meg kellett ölelnem a kollégáimat, elmondani, hogy mennyire büszke vagyok rájuk.
Mit üzensz azoknak, akik értékeltek benneteket?
S.R: Szeretném megköszönni azt a bizalmat, amit eddig kaptunk. Hálás vagyok, ha még élhetünk ezzel a lehetőséggel, és még sok-sok évig lehetünk jó partnerei ezeknek a cégeknek.
Miért ajánlanád másoknak a BIX-et?
S.R: Biztos mindenki ismeri a Tripadvisor-t, vagy találkozott már a Facebook értékelésekkel. Habár szolgálhatnak jó visszajelzésként, számomra a B2B világban ezek a rendszerek kevésbé működnek.
A BIX abban volt szerintem különösen erős, hogy rajta keresztül sokkal objektívebb tényekkel találkozhattunk azokban az írásokban, amelyeket olvashattam.
Semsei Rudolf 2019-ben a Legjobb Ügyfélélményt nyújtotta vásárlóinak és ezzel már számos hiteles társadalmi bizonyítékkal rendelkezik. Hogyan lehet ezt elérni? Ebben szeretnénk segíteni azoknak a vállalkozásoknak, akik szeretnének minél jobb ügyfélélményt nyújtani. Regisztrálj a márciusi BIX workshopra és tudj meg többet személyesen!
A workshop díjmentes, de a jelentkezés regisztrációhoz kötött.
Előadók:
Helyszín: Google Ground
Egészen elhanyagolható azoknak a marketingeszközöknek a száma, amelyek olyan méltatlanul keveset lennének említve és tudatosan használva, mint amilyen például az e-mail aláírás. Pedig, ha okosan használjuk őket, akkor egyrészt a Spam szűrőkön sem akadunk fent, másrészt a leadszerzés egyik legjobb módja lehet. Kíváncsi vagy rá, hogyan?
Continue reading
Manapság nincsenek egyszerű helyzetben a vállalatok, már ami a márkahűség és az online hírnév kialakítását illeti. Az interneten túl nagy a zaj és nagyon nehéz felkelteni az új érdeklődők figyelmét, emellett fenntartani a már meglévő ügyfelek érdeklődését. Egy dolog mégis hatásos lehet: mégpedig a user generated content – vagyis a felhasználók, az ügyfelek által létrehozott tartalom.
Continue reading
Ma már nemcsak fizetett PPC-hirdetésekkel terelhetsz forgalmat a weboldaladra, van ennek sokkal olcsóbb és kreatívabb módja is. Persze így nemcsak a pénztárcádat kímélheted meg, hanem az ügyfeleid bizalmát is elnyerheted. Tarts velünk, ha kíváncsi vagy rá, hogyan kaphatsz még több remek értékelést akkor, ha az organikus forgalom rejtélyes folyamataira hangsúlyt fektetsz…
Természetesen egy-egy kampányodat nem árt időnként megtámogatni PPC-hirdetéssel, de ha hosszú távon visszafognád a hirdetési költségeket és az ügyfeleid bizalmát is építenéd, itt az ideje alternatív megoldások után nézni.
Persze itt nem kell hatalmas ördöngösségekre gondolni, csupán arról van szó, hogy olyan értékes tartalmat kell nyújtanod a különböző felületeiden, ami már önmagában felkelti a potenciális érdeklődök figyelmét – legalább néhány kattintás erejéig.
A SEO célja a forgalomnövelés és ha vetünk néhány pillantást a következő statisztikákra[1], rögtön látni fogod, hogy miért kell neked is több figyelmet fordítanod erre az igencsak érzékeny területre.
Tudtad például, hogy:
Ezek az adatok is azt mutatják, hogy egyáltalán nem mindegy, hova sorolja az oldaladat például a Google algoritmusa. Ha a weboldalad nincs ott az első 5-10 találat között, akkor gyakorlatilag láthatatlanná válsz a keresők, az érdeklődők számára.
Pedig abban az esetben, ha organikus forgalom érkezik a honlapodra, nemcsak a bevételeidet növelheted – hiszen ilyenkor valódi érdeklődés áll a megkeresés hátterében, nem pedig egy fizetett hirdetés, amire ad-hoc jelleggel rákattintottak az ütős kreatívnak hála –, hanem egy kitartó folyamat eredményeként, még az értékeléseid számát is növelheted.
… és még néhány aprósággal.
Hogy mi kell a jó SEO-hoz? Mindenekelőtt értékes tartalmakra van szükséged: olyanokra, amelyek relevánsak a célközönséged számára, megoldja valamely problémájukat, ami edukálja és tájékoztatja a közönségedet.
Erre az egyik legjobb megoldás a blog lehet, amiben publikálhatsz esettanulmányokat, szakértői cikkeket, tanulmáyokat, közvéleménykutatásokat, infografikákat, mind-mind olyan témában, amelyek a buyer personáid fájdalompontjait masszírozzák.
Ezekben a cikkekben rejts el 1-2 releváns kulcsszót – viszont a kulcsszóhalmozást kerüld – és figyelj arra, hogy az anyagaid legalább 400-500 szavasak legyenek. Publikálj rendszeresen, de ez ne menjen a minőség rovására: bár a Google nem ad ki sok információt arról, hogy milyen szempontokat vesz figyelembe a rangsorolást elvégző algoritmusa, de fontos a helyesírás, a tartalom és persze az olvasói visszajelzések is.
Ne feledd, itt nem baj, ha linkelsz: ha felhasználsz valamilyen iparági jelentést vagy más értékes, hiteles forrás tanulmányát, nyugodtan linkeld az elérhetőségét. Emellett a saját social media oldalaidon is ossz meg minél több saját tartalmat, illetve a weboldaladra mutató linkeket is.
Azonban az ügyfeleket egyvalami minden gondos SEO manőver ellenére elriaszthatja. Mégpedig az, ha a weboldalad nem felel meg a reszponzív kívánalmaknak. Vagyis annak, hogy az okostelefonon is minden hiba nélkül, gyorsan betöltsön az összes menüpont, ne essen szét a kép és az oldalon lévő navigáció se legyen lassú.
A mobilbarát megjelenítéssel, értékes tartalmakkal és a megfelelő SEO-val olyan élménydús ügyféléletutat alakíthatsz ki, amelynek köszönhetően a vevőid nemcsak rád találnak, de még hasznos értékelésekkel is gazdagítják a felületeidet – tovább növelve ezzel az organikus forgalmadat.
Többek között ebben nyújt segítséget neked a BIX is, az ügyfélértékelések rendszeres, havi szintű, automata összegyűjtésében – ne hagyd ki ezt a lehetőséget!
Generációs különbségek nemcsak családi körben figyelhetők meg, hanem az üzleti világban is határozottan tetten érhető jelenség. Vásárlói magatartások és a fogyasztási szokások igazolják, hogy egy generáció különösen bizalmatlan, ha a pénze elköltéséről van szó.
Tudatos vállalkozóként fontos megismernünk azokat, akikkel üzleti kapcsolatot szeretnénk kialakítani. Akár eladni szeretnénk nekik valamit, akár mi várunk valamilyen megbízást, nagy segítségünkre van az, ha tudjuk, hogyan kezeljük a különböző generációkhoz tartozó, olykor- olykor elég bizalmatlan partnereket.
Végül is az egyik legalapvetőbb szegmentálást a generációk mentén végezhetjük el, hiszen az életkori sajátosságokból kifolyólag vannak olyan tulajdonságok, amelyek alapján nagy vonalakban előre megjósolható egy-egy generáció üzleti magatartása.
Milyen generációkkal találhatjuk szembe magunkat az üzletben?
Ha az aktuális generációs felosztást vesszük nagyító alá, akkor azt látjuk, hogy jelen állás szerint 6 generációt különböztethetünk meg egymástól, attól függően, hogy mikor születtek. Ezek:
Persze ezen generációk közül leginkább 3-ra érdemes koncentrálni, mivel manapság más-más arányban ugyan, de ők adják az üzleti élet színe-javát. Nevezhetjük őket a múlt, a jelen és a jövő üzleti partnereinek: egész pontosan az X-, az Y-, illetve a Z-generációról van szó, és a legnagyobb eltérést közöttük a tartalomfogyasztási szokásaikon keresztül lehet megfigyelni.
Tartalomfogyasztási szokások – változó bizalmi index
Ahhoz, hogy megtudd, milyen csatornákon érheted el a célközönségedet, ismerned kell a tartalomfogyasztási szokásaikat, hiszen ennek tudatában alakíthatod ki a marketingstratégiádat. Nem mellesleg azokat a kommunikációs csatornákat is, amiken keresztül megszólíthatod őket.
Éppen ezért nézzük meg a legfontosabbakat, hiszen ezek a felületek social proofokként is szolgálnak, már ha pozitív vásárlói vélemények olvashatók az oldalaidon. Tekints úgy ezekre, mint a hitelességnövelés, a bizalomépítés eszközeire, mivel általuk növelheted a vásárlói elkötelezettséget is.
Általánosságban véve elmondható, hogy az X-generációs B2B ügyfelek leginkább a hagyományosabb csatornákon keresztül érhetők el, nem használják annyira gyakran és olyan tudatosan a közösségi médiát, mint például az Y-generációs társaik. Leginkább a tv-ből, rádióból tájékozódnak, esetleg a nyomtatott sajtóból, míg a Facebookra főként a családi-baráti kapcsolattartás, a hírek alatti kommentelés és a játékok lehetősége miatt lép fel. Az itt kínált szolgáltatásokban nem igazán bíznak.
De vannak, akiknek nem az ismerősök véleménye számít
Ezzel szemben az Y-generációs üzleti partnerek (a Z-generációsok meg pláne) már együtt nőttek fel az internettel, az okostelefonokkal, a közösségi médiával, így ők a legnagyobb tartalomfogyasztók – és gyártók is! Ez azért különösen fontos, mert van a tartalomnak egy viszonylag új szegmense, a user generated content.
Ezek olyan, felhasználók, vásárlók, ügyfelek által létrehozott szöveges, képi vagy épp videós tartalmak, amelyek a megvásárolt szolgáltatással vagy termékkel kapcsolatos elégedettséget vagy épp elégedetlenséget fejezik ki. Tekinthetjük őket interaktív ügyfélértékeléseknek is, amikkel up to date ki lehet elégíteni azt a mérhetetlen türelmetlenséget, ami az Y- és Z- generációs ügyfeleket is jellemzi.
Ne feledkezz el róla, hogy ők minden információt azonnal akarnak, ezért ott kutatnak, ahol csak tudnak. Mivel ők már gyakorlatilag az anyatejjel szívták magukba az okoseszközök és a social media használatát, számukra az online térben olvasottak-látottak jelentik a legfőbb bizalomnövelő erőt.
Ezért gondoskodj arról, hogy legyenek értékelések a publikus felületeiden, hiszen a B2B vezetők egyre nagyobb részét kitevő Y-generációsok legalább 50%-kal nagyobb hitelességet tulajdonítanak egy korábbi ügyfélvéleménynek, mint a márka bármely saját maga gyártott kontentjének.
A BIX pedig ebben segít neked: a bizalomépítésben vásárlói értékelésekkel, és más hitelességnövelő eszközökkel. Tegyél velünk egy próbát Te is!
Az új ügyfelek szerzése, a leadgenerálás nem egyszerű feladat. Számtalan buktatón halhat hamvába egy új üzlet, főleg akkor, ha korábban még nem volt közöttetek semmilyen kapcsolat. Ilyenkor te is jelentős kockázatot vállalsz, hiszen honnan tudhatnád, hogy megbízhatsz-e az adott szó erejében, a szerződéses kötelességek betartásában?
Ritka kincs az a megelőlegezett bizalom, amivel az új üzletek többségét megkötik, és amilyen nehéz a bizalmat megszerezni, legalább olyan könnyű azt elveszíteni. Elég egy rossz szó, egy sanda pillantás a lehúzó ügyfélértékelésekre, és a partnered, vagy akár te is eltántorodhatsz egy szempillantás alatt a szerződéstől.
Olyan ez, mint amikor felfedezed, hogy nyílt egy új olasz étterem az utcátok végében, és elkezd motoszkálni a fejedben a gondolat, hogy talán ki kellene próbálni. Viszont csak úgy hirtelenjében nem lépnéd át a trattoria ajtaját, mert más helyeken ugyan, de korábban volt már néhány rossz tapasztalatod.
A szétfőtt tészta, a túlcukrozott paradicsomszósz, az odakozmált osso buco és a műanyagízű tiramisu okozta horrortapasztalatok miatt pedig kelletlenül bár, de takaréklángra fogtad a kíváncsiságodat.
Aztán elkezdtél információt gyűjteni
Mivel nem hagyott nyugodni a kísértés, kicsit jobban utána néztél a helynek, és meghallgattad a kollégáid, illetve a szomszédaid tapasztalatait is, bár velük kapcsolatban azért éltél a gyanúperrel, hogy nem igazán képesek az elfogulatlan véleménynyilvánításra.
Éppen ezért külső forrásokat kerestél és találtál is: ott van példának okáért rögtön az étterem Facebook oldala, ahol jó eséllyel igazi vendégek csillagozzák a Mennybe, vagy pontozzák le a Pokolba az éttermet.
Ha ott azt olvasod, hogy a vendégeknek isteni finom ételeket szervíroztak, ráadásul kifogástalan és figyelmes kiszolgálásban volt részük, emellett pedig még az étterem enteriőrje is megnyerte őket, semmi sem tarthat vissza téged attól, hogy a következő ebédedet már az új helyen fogyaszd el.
Azonban, ha az értékelések rosszak, mert valaki hajszálat talált a minestrone levesben, vagy hidegen kapta meg a gombás rizottoját és még a rizsszemek is ropogtak a foga alatt, az téged is eltántoríthat a kulináris kalandtól, nem igaz?
Nincs ez másként leadgenerálás esetén sem
A statisztikák ugyanis azt mutatják, hogy ma kiemelt szerepe van a nyilvánosan kapott ügyfélértékeléseknek, illetve véleményeknek. Ha a Qualtrics felmérését vesszük alapul, akkor elmondhatjuk, hogy:
Éppen ezért, szerezz leadeket véleményekkel!
Mivel a bizalom kultúrájában élünk, kifejezetten ajánlott, ha saját magad kérsz véleményeket és értékeléseket az ügyfeleidtől. Sőt, ez a feladat szinte kötelező is, ha növelni szeretnéd a bevételeidet és bővítenéd az ügyfélkörödet.
Éppen ezért a bizalmi kultúra fejlesztéséhez és a bizalmi körök tágításához a BIX is szeretne hozzátenni. Létrehoztunk egy felületet, ahol lehetőséget adunk a minőségi üzletipartner-keresésre. Az így létrejött üzleti tapasztalatok reményeink szerint tovább viszik a bizalom gondolatát, hiszen minden egyes értékelés mögött egy olyan tapasztalat van, ami számít!
Tisztelt Szerkesztőség!
November 29.-én 18:30-kor a Corinthia Hotelben a VI. Bizalom Gálán 400 kiemelkedő cégvezető előtt átadjuk a “Legjobb ügyfélélmény” díjakat!
A Díjátadó mára az üzleti élet kiemelkedő eseményévé nőtte ki magát, melyen nagy számban vesznek részt a magyar üzleti élet meghatározókiemelkedő szereplői.
A díj különlegessége, hogy szakmai zsűri helyett a BIX (Bizalmi Index) rendszerén keresztül gyűjtött és hitelesített értékelések alapján, objektív mérőszámok szerint kerül kiosztásra.
Szeretettel várjuk a SAJTÓ MUNKATÁRSAIT a díjátadóra és az azt követő fogadásra
A TOP3 helyezettek között az alábbi cégek szerepelnek (a teljesség igénye nélkül):
A Gálán fellép: Köböl Anita a TV2 műsorvezetője, A Partyssimo zenekar és a Voisinger kórus.
Általános információk:
Gála dátuma: 2019.11.29.
Érkezés: 18:00
Helyszín: Hotel Corinthia – Budapest, Erzsébet krt. 43-49
Dress Code: Black Tie (Estélyi ruha illetve szmoking, fekete csokornyakkendő)
A gála témája, fő gondolata: Hagyjunk nyomot, tegyük jobbá az üzleti világot
Sajtó jelentkezés:
https://docs.google.com/forms/d/1Nnkb_GBMkBJMl6ESGXKSyXlGgGYwfIfCU9v5K3FtcLE/edit?usp=sharing
vagy
Vánkos Ildikónál – ildiko.vankos@bizalmikor.hu – +36 30 44 44 100
Szeretettel várjuk a sajtó munkatársait a Bizalom Gálán, ahol kiemelkedő üzletemberek, és az ország egyik legszínvonalasabb üzleti eseménye vár ránk!
Üdvözlettel:
Gangel Péter
Főszervező
Bizalom Gála – BIX Legjobb ügyfélélmény díj
Vállalkozóként nem lehet más a célod, mint az, hogy még tovább növeld a bevételeidet. Éppen ezért, ha fontos számodra a bankszámlád, akkor van egy olyan terület, ami mellett egyszerűen nem mehetsz el szó nélkül. Mert ugyanúgy reagál rá egy B2C és egy B2B ügyfél is: és ez a vásárlói élményhez kötődik.
Egy teljeskörű e-commerce szolgáltatást nyújtó ügynökség, a PushON (1) készített el néhány hónapja egy igencsak érdekes tanulmányt. Ebből kiderül, hogy a B2B érdeklődők 78%-a fejezi be a vásárlást az interneten, és csupán 22%-uk részesíti inkább előnyben a fizikailag is megtestesülő megrendelési lehetőségeket, mint az online kereskedelmet.
Ami valljuk be, egész szép arány, de ha már a határ a csillagos ég, akkor logikusnak tűnik, hogy az összes potenciális vásárló meggyőzése lesz a célunk. Úgyhogy nem árt feltenni a kérdést, hogy ez a 22% miért fordult el a digitális piactól és hagyja üresen az online bevásárlókosarát.
Nos, a választ igazából három dologban határozták meg: egyszerűség, vizualitás és perszonalizáció.
Mert nem mindegy a customer experience
És ebbe nem csupán a lehető legkomplikációmentesebbé tett fizetési mechanizmusok, logikusan felépített vásárlói útvonal és az upsell automatizmusok tartoznak bele. Ezek ugyanis már nem elegendők ahhoz, hogy jól csörögjön a kassza: a nehéz kereshetőség, a kaotikus rendszerezés, a mobilon széteső weboldal és a kiábrándító vizualitás is jelentheti azt a bizonyos, csúszós banánhéjat.
Amivel aztán olyan hadiösvényre lép a látogatód, ami egészen a legnagyobb konkurensedig juttatja őt.
Hiszen a fentebb már idézett tanulmányban arról is megkérdezték a boltba járó B2B vásárlókat, hogy az eCommerce világában mivel volt a legtöbb problémájuk. 81%-uk az online vizualizációval, a termékmegjelenítéssel kapcsolatos hibákat nevezte meg az első helyen. Bármily furcsának tűnhet, a gondolatmenet mégis logikus, csak képzeld magad a vevőd helyébe: ugye te sem rendelnél meg olyan terméket, ami már a képernyődön sem tetszik?
Éppen ennek a buktatónak az elkerülése miatt érdemes olyan technológiákkal feldobni az online termékmegjelenítést, aminek köszönhetően már a kínálat végigböngészése is élménnyé válik. Csak úgy lehet növelni a vevői elkötelezettséget, ha adsz arra, hogy ne csak jó árak és gördülékeny fizetés, hanem tetszetős látvány, és megfelelő kiszolgálás is fogadja a webshopodba látogatókat.
Ehhez nyugodtan felhasználhatod a modern korok vívmányát, az sem baj, ha megelőződ velük a konkurenciát: építsd be bátran a mesterséges intelligenciát a webshopodba. Ennek egyik legjobb és ma a legyegyszerűbb módja a chatbot, ami egyébként orvosol egy másik nagy problémát is: valós időben tudnak beszélni valakivel a termékről, ha esetleg szükségük lenne még a vásárláshoz néhány információra.
Ugyanilyen hasznos lehet a vizuális megjelenés kapcsán az AR, vagyis a kiterjesztett valóság, ami különböző környezetben, esetleg használat közben jelenítheti meg a terméket. Ezekkel a fejlesztésekkel nemcsak a piacod élén fogsz járni, de a vásárlói élményt is kimaxolhatod.
Persze itt van még a perszonalizáció is.
Ha most bőszen rázod a fejed, hogy már megint ilyen lerágott csonttal jövünk, akkor jusson eszedbe a B2X Partners(2) felmérése. Ebből a tanulmányból kiderült, hogy amikor a B2B ügyfelek kiválasztják a partnereiket és a beszállítóikat, kulcsfontosságú számukra a személyre szabott szolgáltatás.
Ma ez azt jelenti, hogy a te tapasztalatodra, vásárlói életutadra, esetleg a hőtérképes adataidra, illetve a böngészési előzményeidre támaszkodva kínálnak az érdeklődési körödnek megfelelő termékeket és promóciókat.
Esetünkben ez lenne a személyre szabottság, nem pedig a neved behelyettesítése a hírlevélben. Ha szívesen vennél még néhány praktikus tanácsot: a kívánságlista, a közösségi média, és hűségprogramok is olyan finomságok, amivel a vásárlóiélményt a végletekig fokozhatod.
És persze tartsd mindig naprakészen a BIX-es ügyféllistádat – hisz sosem tudhatod…
Források:
(1) www.PushON.co.uk: Attracting and retaining B2B customers in a world of choice – https://www.pushon.co.uk/wpcontent/uploads/2018/08/Attracting-and-retaining-B2B-customers-in-a-world-of-choice.pdf
(2) B2X Partners: How to use personalization in B2B eCommerce – https://b2xpartners.com/use-personalization-b2b-e-commerce/
Évről évre egyre több vállalkozás küzd rosszabb esetben a túlélésért, jobb dolgában pedig azért, hogy minél nagyobb szeletet tudjon kihasítani magának a tortából. Ha már te is feltetted magadnak a kérdést, hogyan tudnál tovább terjeszkedni, vagy magabiztos győzelmet aratni a sanyarú hónapok felett, akkor nem csigázunk tovább, eláruljuk a titkot: a kulcs a naprakészen tartott ügyféllistádban rejlik.
Bármely üzleti vállalkozás sikeressége azon múlik, hogy milyen viszonyt ápolsz az ügyfeleiddel és az üzleti partnereiddel. Ahogy a legtöbb emberi kapcsolatban, a bizalomnak az üzleti életben is kiemelt szerepe van: elég csupán egyszer eljátszani, elég egyszer hagyni egy kis tüskét az ügyfeledben ahhoz, hogy nehéz szívvel bár, de búcsút intsen neked.
Úgyhogy fektess nagyobb hangsúlyt az ügyfélelégedettség mérésre
Joggal kérdezed, hogy miért is probléma ez, hiszen egy ügyfél elvesztése még nem a világ vége, mert van több is, ugye? Pedig, ha a The Media Genius információi(1) nem csalnak, akkor az évek folyamán az ügyfeleid 20%-a hűséges vásárlóddá válik, és az ő költéseik fogják adni az értékesítési profitod 80%-át. Ráadásul, iparágtól függően, már az ügyfélmegtartásod 5%-osnövekedésével 25-50%-kal emelkedhet a nyereséged is.
E sikernek az egyik legalapvetőbb fegyvere a tudatos ügyfélelégedettség-mérés, amivel nemcsak social proofként használható ügyfélvéleményeket szerezhetsz, de naprakészen tarthatod az ügyféllistádat is.
Gondolj csak bele egy kicsit: amikor lehetőséget adsz és biztatod is az vevőidet arra, hogy értékeljék a szolgáltatásodat, a termékedet, a cégedet, az egyrészt
bizalmat kelt bennük, hiszen érzik, hogy fontosak számodra. Ráadásként pedig még egy-egy hasznos tipp is becsúszhat az értékelésbe a szolgáltatásod fejlesztésére vonatkozóan.
Gyakorlatilag egy mini közvéleménykutatásként tekints ezekre az értékelésekre, mert hűen fogják tükrözni azt, hogyan ítéli meg a piac a vállalkozásodat. Roppant érdekes terepe ennek egyébként a B2B rating is, amikor más vállalatvezetők és döntéshozók mondanak ítéletet rólad, ezekre valahogy mindig jobban figyelnek az ügyfelek és a versenytársak is.
Ha most azt mondanád, hogy mekkora nyűg az ügyfélelégedettség-mérés…
… akkor gyorsan gondold át a stratégiádat. Egyrészt minden vállalkozásodba fektetett idő és energia megtérül, ha átgondoltan cselekszel. Másrészt szerencsére a 21. században már nem kell egyenként megkeresned a vevőidet ahhoz, hogy kikérd, rendszerezd és naprakészen tartsd a véleményüket.
Ehhez ugyanis már az automatizált elégedettségmérés is a rendelkezésedre áll, amivel valóbanidőt és pénzt spórolsz a vállalkozásod, valamint önmagad számára.
Ilyen elégedettségmérő rendszer például a BIX, ami veled együtt, folyamatosan törődik az ügyfeleiddel és rendszeresen kifaggatja őket rólad, így véve le nagy terhet a válladról. Emellett a havi szintű megkereséseknek köszönhetően esetleg újra is aktiválja a rég nem rendelő veteránokat, és számíthatsz rá, hogy havonta tűpontos és hiteles ügyfél- visszajelzéseket kapsz arról, hogyan vélekednek rólad az előző hónapban a vásárlóid vagy épp a beszállítóid. Végül is, az adatok és a mérés korában élünk.
Egyébként ezek az értékelések gyakorlatilag a cselekvési terved, a stratégiád alapjai lehetnek.
Ezeknek az ügyfélvéleményeknek köszönhetően hónapról hónapra látni fogod, hogy melyek azok a területek, amik azonnali beavatkozást, mondhatni tűzoltást kívánnak, vagy amire nem árt, ha hosszabb távon nagyobb hangsúlyt fektetsz. De akár a következő kampányod ötlete is megszülethet a releváns ügyfélvélemények által.
De van, ami nélkül mindez nem megy
Ez pedig nem más, mint egy naprakészen tartott partnerlista, amivel az olyan automatizált rendszerek is dolgoznak, mint a BIX. Azonban ez olyan dolog, amit senki nem tud megcsinálni helyetted: a partnerlistád állapota, a töltöttségi szintje és a benne lévő adatok sokasága mind rajtad, és a szorgalmadon múlik.
Úgyhogy gondoskodj róla, hogy a BIX gondoskodhasson rólad!
1 The Media Genius: Why is it important to stay in touch with your customers? –
https://www.themediagenius.com/question-why-is-it-important-to-stay-in-touch-with-your-customers/
