Az NPS (Net Promoter Score) továbbra is népszerű mutató, ha az ügyfelek lojalitásának méréséről van szó, általában ez az “érték, aminek növekednie kell”. Ugyanakkor az ügyfelek és alkalmazottak kritikája is kulcsfontosságú a szervezet növekedéshez, ezért kiemelt figyelmet érdemelnek a visszajelzéseik.
A kritikát gyakran értékeljük negatívan, de nem kéne így lennie. Jótékonyan is hathat a cégünkre, és kulcsfontosságú szerepet játszhat a döntéseinkben, ha odafigyelünk az alkalmazottaink, partnereink és ügyfeleink véleményére – szektortól, (online vagy offline) terméktől és szolgáltatástól függetlenül. A kritika előnyös, ha arra használod, hogy fejlődj és növekedj!
Azt a tényt, hogy valaki időt és energiát fektet az elégedetlenségének vagy csalódottságának kifejezésére, a cégednek méltányolnia kell, annak ellenére, hogy ez nem mindig könnyű.
Az emberek elfoglaltak. Ha vették a fáradságot a kritikájuk eljuttatására, kötelességed figyelni rájuk. Alább körüljárjuk, hogy hogyan tanulhatja meg a céged a kritika kezelését, és hogyan fordíthatod mindezt az ügyfélélmény javítására és a cég gyarapodására. Van négy olyan eset, ami nagyobb valószínűséggel válthat ki elégedetlenséget az ügyfeleidből, először ezeket mutatjuk be.
A négy lehetséges eset:
1. Az ügyfélnek fontos volt, de a szervezetnek nem
Az emberek kritikus visszajelzést adnak, amikor számukra fontos egy adott cég vagy annak terméke/szolgáltatása, de úgy érzik, hogy a cég nem törődik velük. Ez egyaránt igaz az alkalmazottakra és az ügyfelekre. Gyakori következménye, hogy elveszítjük ügyfeleinket és alkalmazottainkat.
2. Rés van az ígéretek és a teljesítésük között
A hiányérzet gyakran akkor jelentkezik, amikor az ügyfélnek komoly elvárásai voltak a céged ígéreteivel kapcsolatban, és úgy érzi, hogy nem teljesültek az elvárásai.
3. Nem figyeltél vagy cselekedtél
Ha valaki panasszal élt, de úgy érzi, hogy a céget ez nem érdekli, annyira frusztrálttá válik, hogy nyilvánosan is kifejezheti az elégedetlenségét (például a közösségi médiában).
Az igazság az, hogy nagyon kevés ember szán időt erre, de ha egy ügyfél azt tapasztalja, hogy a panaszát nem kezelik – legyen szó B2B vagy B2C kapcsolatról -, elég valószínű, hogy a konkurenciánál köt ki.
4. Nem tudták, mire számítsanak
Az emberek azt akarják látni, hogy a szervezet lépéseket tesz a megoldás érdekében. Amikor a cég megállapítja a problémát, és tudja, hogy azt hogyan fogja kezelni, érdemes a panasszal élő ügyfelet tájékoztatni róla, illetve részletesen informálni, hogy mire számíthat, különösen akkor, ha a megoldás hosszabb időt vesz majd igénybe.
Az ügyfeleket az érdekli – talán még a gyors problémamegoldásnál is jobban -, hogy a vállalat figyel-e rájuk. Azzal, hogy kommunikálunk az ügyféllel és tájékoztatjuk, hogy milyen erőfeszítéseket teszünk a megoldás érdekében, azt demonstráljuk, hogy komolyan vesszük a visszajelzését. A nyílt kommunikáció csökkentheti a feszültséget és az elégedetlenség érzését, de sajnos ez nem mindig elég a már kifejezetten frusztrált ügyfelek megtartásához.
Hogy mitől jó vagy rossz a kritika, az a szervezet reakciójától függ. Nem az számít, hogy mit mond az ügyfél, vagy az alkalmazott, hanem a csapatod képessége – ideértve a vezetői pozíciókat, marketing, termék, K+F, ügyfélélmény, és szolgáltatások területét is – a problémáik meghallgatására, elemzésére és kezelésére.
Esettanulmányok: Samsung, Salesforce és Software AG
Néhány évvel ezelőtt a Samsung egyik divíziójában a visszajelzések módját tesztelték, összevetve a folyamatos és egyenletes időszakonkénti visszajelzéseket a standard egyszeri-tranzakciós visszajelzéssel. Számos esetben a hosszabb ideig tartó következetes felmérés közelebb állt a valósághoz, mint az egyszerű, tranzakciónkénti érték. Mivel a kérdést úgy alakították, hogy kritikus észrevételekhez juthassanak hozzá, őszinte – néha durva -, de hasznos meglátásokra tudtak szert tenni.
Egy másik jó példa ahhoz kapcsolódik, amikor a Software AG-t és a Salesforce-t vetették teszt alá. Két nagyon különböző, de igazán sikeres vállalatról van szó, ennek ellenére a visszajelzések folyamatosan azt mutatták, hogy számos felhasználó véleménye szerint hiányzik a design-ból az alapvető intuitivitás. Ettől függetlenül kiemelkedőek az iparágukban, továbbra is lelkiismeretesen odafigyelnek a visszajelzésekre, és apránként fejlesztenek a jobb felhasználói élmény érdekében. Az évről évre tapasztalható technológiai változások kis léptékűek.
Nézzük meg, mi a helyzet a két óriásvállalattal – az Oracle-lel és az SAP-val. Mindkettő előrelépést tett az évek során az ügyfelekre, alkalmazottakra és partnerekre való odafigyelés terén, azonban számos olyan probléma áll fenn továbbra is, amikkel már korábban, 5-10-20 évvel ezelőtt is küzdöttek. Olyan problémák ezek, amik továbbra is frusztrálják az ügyfeleiket, mint az intuitívan használható felhasználói felület és az egyszerű használhatóság.
A kritika figyelmen kívül hagyása akadályozhatja a cégek növekedését. Félre kell tenned a személyes érzéseid, és arra kell fókuszálnod, hogy mindenképpen értéket teremts az ügyfeleidnek. A következőkre mindig fontos emlékezned, amikor visszajelzésről vagy kritikáról van szó:
- Megerősít abban, amit csinálsz, és segít, hogy jobban teljesíts.
Ha a szándékod vagy üzeneted nem egyértelmű, az félreértést vagy csalódottságot eredményezhet. Ha figyelsz az ügyfeleid kritikájára, az segít, hogy világosabbá tedd az üzeneted.
- Segít a design finomításában.
Konzultálnod kell az ügyfeleiddel, hogy világossá váljon, mit várnak el egy terméktől vagy szolgáltatástól. Fektess nagyobb hangsúlyt az ügyfelek igényeire, amikor a design-t és funkciókat tervezed.
- Kerüld a fásultságot; válaszd a haladást!
Amikor mások megosztják véleményüket, különösen ha együttműködő szándékkal teszik, tudnunk kell azt, hogy ezek nem mindig fognak egyezni a véleményünkkel. Lépj eggyel hátrább, és elemezd a kapott kritikát akkor is, ha kemény. Hallgass meg mindent, elemezd, és kövesd azt, amitől az ügyfeleidnek tényleg a legjobb lesz.
- Ne ellenkezz, amikor a vállalatról van szó!
Legyél nyitott az alkalmazkodásra, hogy jobb eredményt érj el a cég számára. A kritika tanulási lehetőség! Nem kell, hogy igazad legyen, a legfontosabb, hogy értéket közvetíts.
- Keress magadnak “edzőpartnert”.
Hacsak nem gyenge a szíved, szerezz egy küzdő partnert, aki megkérdőjelez téged is, és az ötleteidet is.
- Hagyd az egód az ajtón kívül.
Ez nem rólad szól. Fogadd el, hogy a dolgok nem mindig tökéletesek. Koncentrálj a cég eredményeire, ne pedig a saját egód kielégítésére.
A kritika kihívást jelent, és ez megváltoztat belülről.
Van egy „belső hipotézised” arról, hogy a céged hogyan segíti az embereket, vagy arról, hogy a vásárlód mit szeret és mire van szüksége.
Ahogy a gyűjtöd a tapasztalatokat a termékeid és szolgáltatásaid körül, néhány ágazat számára jó megoldás lehet az, ha koncepcióját vagy termékét a béta tesztelők elé tárja, és visszajelzéseket és kritikákat generál és fogad.
Más emberek bevonása, és az összes előny és hátrány feltárása sokkal messzebbre vezethet a siker felé vezető úton.
Még olyan is előfordulhat, hogy rájössz, hogy egy adott tevékenység nem megvalósítható. Ebben az esetben jobb, ha időben leállsz, mielőtt veszteséget termelnél a cég számára.
A kritikák milliókat takaríthatnak meg Neked!
A különböző forrásokból való kritikák értelmezése segíthet az ötleted megvalósításában.
Az alkalmazottak, ügyfelek, partnerek, beszállítók és a változatos háttérrel rendelkező felhasználók különböző és nagyon értékes szempontokra világíthatnak rá például, ezzel segítve a megvalósítást.
Előfordulhat, hogy ez milliókat takarít meg a cégnek a kutatás és fejlesztés terén, különösen, ha már a korai szakaszban felfedezed, hogy az ötletnek vannak téves alapfeltételezései, vagy kiderül valamilyen más váratlan problémára.
A kritika nem átok. Nagyon hasznos lehet a cég designért, szolgáltatásokért, új megoldásokért, marketing kampányokért és átfogó ügyfélélményért felelős csapataid számára.
Csak hosszú távon lehet irányítani az ügyfelekkel fenntartott kapcsolatokat, ezért tégy is erőfeszítéseket, ismerd meg a nézőpontjukat és az őszinte véleményüket. Értékeld az ügyfelek kritikáját tanulási tapasztalatként, ami végső soron elősegítheti a céged növekedését.
